“Olaylara hızlı dönüş” ifadesi, satın alma görüşmesinde anlaşılır görünebilir. Ancak müşteri ile güvenlik şirketi aynı saati ölçmüyorsa aylık değerlendirmede iki farklı sonuç çıkar. Biri ilk gözlemden, diğeri kayıt açılmasından başlıyor; biri mesaj gönderilince, diğeri yetkili yanıt verince süreyi durduruyor olabilir. Ankara’daki bir işletmenin hizmet sözleşmesinde, dakika hedefinden önce ölçülen işlemi tanımlaması gerekir.
Araştırmanın işaret ettiği tasarım sorunu
Selviaridis ve Norrman’ın üç lojistik hizmet sağlayıcısını inceleyen araştırması, performans ölçütünün tanımı ve hizmete müşterinin katkısının izlenmesini sözleşme tasarımındaki güçlükler arasında bulur. [1] Bu çalışma güvenlik bildirimleri için doğru dakika sayısını belirlemez. Buradaki uygulamamız, tarafların farklı işlemleri aynı gösterge adı altında değerlendirmesini önlemeye yöneliktir.
Dört işlemi birbirinden ayırın
Bir olayın belirlenen kurumsal yetkiliye bildirilmesi, bildirimin alındığının teyit edilmesi, ilgili kişinin sahaya ulaşması ve konunun çözülmesi farklı aşamalardır. Bunların sorumluları da aynı olmayabilir. Örneğin güvenlik görevlisi arızayı bildirir; teknik onarımı bakım ekibi yapar. Tamamını tek “müdahale süresi” başlığına toplamak, hangi hizmetin ölçüldüğünü belirsizleştirir.
Önce yalnız bir işlem seçin: “Belirlenen olay sınıfının, onaylı iletişim kanalından yetkiliye bildirilmesi.” Ardından hangi olayların kapsama girdiğini ve hangi kaydın başlangıç sayılacağını yazın. Bildirim gerektirmeyen genel bir bilgi talebiyle acil durum aynı hesaplamaya gelişigüzel eklenmemelidir.
Acil durumda yapılması gereken bildirim ve yardım çağrıları, gösterge hesabı tamamlanana kadar bekletilmez. Ölçüm, mevcut görev ve acil durum düzeninin yerine geçen yeni bir onay aşaması olmamalıdır.
Ölçütün küçük bir kullanım kılavuzu olsun
HSE’nin süreç güvenliği göstergeleri rehberi, ölçüme yarayacak bilginin mevcut veya oluşturulabilir olmasını ve raporlama düzeninin belirlenmesini vurgular. [2] Birleşik Krallık rehberini Türkiye için zorunlu kural olarak değil, kayıt tasarımı bakımından kullanıyoruz.
Bildirim göstergesinin yanında şu açıklamalar bulunabilir:
- Başlangıç: Hangi olayın, hangi kayıtla doğrulanmış zamanı?
- Bitiş: Mesajın gönderilmesi mi, teslim edilmesi mi, yetkilinin teyidi mi?
- Kayıt kaynağı: Hangi sistem veya onaylı tutanak esas alınacak?
- Saat düzeni: Farklı cihazların saatleri nasıl karşılaştırılacak?
- Eksik bilgi: Zamanı doğrulanamayan kayıt nasıl ayrıca gösterilecek?
- İnceleme: Uyuşmazlığı hangi iki sorumlu, hangi kanıt üzerinden değerlendirecek?
Kapsam dışı durumlar ölçüm başlamadan kararlaştırılmalıdır. Hedef aşıldıktan sonra olayı yeniden adlandırmak veya başlangıcı ileri taşımak, değerlendirmeyi iyileştirmez; yalnız karşılaştırılabilirliği azaltır.
Üç örnekle tanımı deneyin
Aşağıdaki saatler tamamen açıklama amaçlıdır; önerilen hedef süre değildir.
Birinci kayıtta olay 09.00’da görülmüş, bildirim 09.04’te gönderilmiş ve 09.06’da teyit edilmiştir. Seçilen ölçüt gönderime kadarsa dört, teyide kadarsa altı dakika çıkar. İki sayı da kendi tanımı içinde hesaplanabilir; birbirinin yerine kullanılamaz.
İkinci kayıtta telefonla bildirim yapılmış ancak zamanı doğrulanamamıştır. Bunu sıfır dakika ya da otomatik başarı olarak yazmak yerine eksik veri olarak ayırın. Sonradan açıklama eklenirse açıklamanın kaynağını ve tarihini koruyun.
Üçüncü kayıtta bildirim gönderilmiş, ilk yetkiliye ulaşılamamıştır. Onaylı alternatif iletişim sırası işletilir; ilk bildirimin kaydı kaybolmaz. Saatin durdurulması veya yeniden başlatılması, o anda raporu daha iyi göstermek için verilmiş bir karar olamaz.
Aylık rapordan önce birlikte hesaplayın
Müşteri ile sağlayıcı aynı üç örneği ayrı ayrı hesaplasın. Farklı sonuç çıkıyorsa henüz güvenilir bir karşılaştırma zemini yoktur. Tanımı ve kayıt kaynağını netleştirip yeniden deneyin.
Son raporda sürelerin yanında değerlendirilen kayıt sayısı ve eksik veriler de görünmelidir. Böylece tek bir ortalama, kayıt kalitesi sorununu gizlemez. Amaç kısa bir rakam üretmek değil, iletişim akışının hangi aşamasının iyileştirilmesi gerektiğini birlikte görebilmektir.
