“İlgili personele gerekli uyarı yapılmıştır” cevabı, bir güvenlik hizmeti şikâyetinin giderildiğini tek başına göstermez. Şikâyet yanlış bir talimat, belirsiz yetki veya kurum içindeki bilgi eksikliğinden kaynaklanıyorsa, yalnız bir kişiyi uyarmak aynı sorunun tekrarını engellemeyebilir. Ankara’da hizmet alan bir işletme, kapanıştan önce neyin değiştiğini ve bunun nasıl kontrol edildiğini sormalıdır.
İddiayı özenle incelemek, çalışanı peşinen suçlamamak ve doğrulanmış durumu müşteriye anlaşılır biçimde aktarmak birlikte yürütülebilir. İyi bir kapanış, tarafların aynı sonuca varmasını zorunlu kılmadan kararın dayanağını görünür yapar.
Araştırma hangi ayrımı destekliyor?
Gelbrich ve Roschk’un meta-analizi, şikâyete verilen cevapların müşteri üzerindeki etkisinde algılanan adaletin ve sonrasındaki memnuniyetin aracılık rolünü destekler. İlişkiler sektör ve şikâyet türüne göre değişir. [1] Bu bulgu, tek bir özrün veya telafinin müşteri sadakatini garanti ettiğini göstermez.
ISO 10002, şikâyetleri alma, ele alma ve süreçleri geliştirme konusunda rehberlik sunar. [2] Aşağıdaki uygulama önerisi, bu çerçeveden hareketle hizmet alıcısının kapanışı daha somut değerlendirmesi içindir.
Önce hangi sorunun incelendiğini sabitleyin
Varsayımsal bir olayda, önceden bildirilen bir ziyaretçinin girişte uzun süre beklediği söylensin. “Güvenlik ilgilenmedi” cümlesi henüz bütün açıklama değildir. Bildirimin hangi kanala gönderildiği, görevlide hangi bilginin bulunduğu ve kimden karar beklendiği ayrı ayrı incelenmelidir.
Şikâyeti alan kişi, bildirimi kendi yorumuyla büyütmeden veya küçültmeden kaydetsin. Müşterinin beklediği sonucu da sorsun: olayın açıklanması mı, talimatın değiştirilmesi mi, sonraki ziyaretin nasıl yürütüleceğinin netleşmesi mi? Beklenti kaydı, her talebin kabul edileceği taahhüdü değildir.
Cevap, geçici önlem ve kalıcı düzeltmeyi ayırın
Bir telefon görüşmesi müşteriye ulaşıldığını gösterir. Geçici yönlendirme o günkü işin ilerlemesini sağlayabilir. Ancak kurumun ziyaretçi bildirim kanalı hâlâ belirsizse süreçteki sorun devam eder.
Bu nedenle kayıt içinde üç farklı durum kullanmak yararlıdır: inceleme sürüyor, düzeltme uygulanıyor, sonuç kontrol edildi. Bunlar ilgili kaydın gerçek aşamasını göstermelidir; yalnız cevap gönderildiği için “tamamlandı” seçilmemelidir.
Düzeltmeyi gözlenebilir bir sonuçla ilişkilendirin
Örnekte sorun, onaylı ziyaretçi listesinin görev yerine ulaşmaması ise kontrol edilecek sonuç, güncel listenin yetkili görevliye belirlenen yolla ulaştığının teyididir. Bir sonraki uygun uygulamada bu adımın çalışıp çalışmadığı kontrol edilebilir. Sırf kontrol için habersiz gerçek ziyaretçi veya yanıltıcı olay üretmeye gerek yoktur.
Müşteriye kapanış açıklaması kısa ve somut olabilir:
- İncelenen konu ve doğrulanabilen bilgiler.
- Yapılan düzeltme veya değişiklik yapılmamasının gerekçesi.
- Sonucun hangi yöntemle kontrol edildiği.
- Açık kalan konu varsa sorumlusu ve sonraki bilgilendirme adımı.
Çalışanın özel bilgileri veya kurumun hassas düzeni, açıklamayı güçlendirmek amacıyla gereksiz yere paylaşılmaz.
Kapanışı geri dönülmez bir etiket yapmayın
Müşteri açıklamaya katılmıyorsa görüş ayrılığını silmeyin. Yeniden inceleme için kullanılabilecek iletişim yolunu belirtin. Aynı sorunun tekrarı, önceki kayıt ve düzeltmeyle ilişkilendirilebilsin.
Aylık hizmet değerlendirmesinde yalnız kapatılan şikâyet sayısına bakmayın. Aynı gerekçeyle yeniden açılan kayıtları ve tamamlandığı söylenen ancak doğrulanmamış düzeltmeleri de konuşun. Örneğin aynı ziyaret bildirim hatası farklı vardiyalarda sürüyorsa, tek bir çalışana yapılan açıklamanın bütün vardiyalara ulaşıp ulaşmadığı ayrıca incelenmelidir.
Bu takip, yöneticinin her ayrıntıyı şahsen çözmesini gerektirmez. Açık konunun sahibi, beklenen işlem ve kontrol sonucu görünür olduğunda yönetim görüşmesi daha somut ilerler. Şikâyet kaydı da hizmetin hangi noktada iyileştirildiğini gösteren bir bilgiye dönüşür.
