Kampanyayı pazarlama ekibi duyurur, müşteriyi mağaza karşılar, girişteki sırayı ise güvenlik görevlisinin çözmesi beklenir. Bu üç süreç birlikte planlanmadığında, müşteriye verilen söz ile kapıda uygulanabilecek düzen birbirinden uzaklaşabilir. Sorun yalnız sıranın uzunluğu değildir; değişiklik gerektiğinde kimin karar vereceği de belirsiz kalır.
Bir indirim günü için kuyruğun sahibi, tek başına girişte duran kişi olarak görülmemelidir. İşletme, kampanya koşullarını açıklayabilecek ve onaylı giriş düzenindeki değişikliği koordine edebilecek bir karar sorumlusu belirlemelidir. Güvenlik hizmetinin katkısı, bu kararı kendi görev sınırları içinde uygulamak ve gözlenen durumu doğru aktarmaktır.
İnsanlar yalnız bir akış hesabının parçası değildir
Sieben, Schumann ve Seyfried'in 2017 çalışması, iki giriş düzenini deney ve anketle inceleyerek fiziksel ölçümlerle katılımcıların beklenti ve değerlendirmelerinin her zaman örtüşmediğini gösterdi. Araştırma mağaza kampanyası değildi; buradan personel sayısı, hazır kapasite veya belirli bir kuyruk düzeninin başarı garantisi çıkarılamaz. [1]
Bu yazı için pratik çıkarımımız, insanların neyi beklediklerini de sormaktır. Kampanya duyurusu belirli bir ürünün herkese sunulacağı izlenimi yaratırken mağaza farklı bilgi veriyorsa, girişteki açıklama tek başına çelişkiyi çözemez. Müşteriye hangi bilginin verileceği satış ve iletişim sorumlularınca netleştirilmelidir.
Kampanya başlamadan önce üç kararı bağlayın
İlk karar, duyurunun ne vaat ettiğidir. Ürün bulunurluğu veya kampanya kapsamı değişirse güncellemeyi kim yapacak? İkinci karar, onaylı fiziksel giriş düzenidir. Ortak alan kullanılıyorsa AVM yönetimiyle hangi koordinasyon gerekecek? Üçüncü karar ise yoğunluk değiştiğinde uygulanacak müşteri bilgilendirmesidir.
Bu üç kararı aynı kişiye yaptırmak zorunlu değildir; ancak aralarında ulaşılabilir bir irtibat ve açık görev paylaşımı bulunmalıdır. Güvenlik görevlisinden stok bilgisi uydurması, fiyat uyuşmazlığını çözmesi veya müşteri memnuniyeti adına giriş düzenini kendi başına değiştirmesi beklenmemelidir.
HSE'nin kalabalık değerlendirme rehberi, alana ve katılıma ilişkin koşulların değerlendirilmesini ele alır. [2] Mağazanın teknik değerlendirmesi ve uygulanacak yerel düzen, işletmenin ilgili sorumlularıyla netleştirilmelidir.
Karar kartını gözleme bağlayın
İşletmenin hazırlayacağı kısa kart aşağıdaki sorulara cevap verebilir:
- Giriş düzeni hakkında yetkili karar sorumlusu kim; yedeğine nasıl ulaşılır?
- Görevli hangi gözlemi, kime ve hangi onaylı kanalla bildirir?
- Düzen değişirse müşteri açıklamasını kim hazırlar ve bütün görevlilere ulaştırır?
- Yardım veya erişilebilirlik talebi hangi sorumluya yönlendirilir?
- Ortak alanın başka kullanıcıları etkilendiğinde AVM irtibatını kim yürütür?
- Uygulanan değişikliğin zamanı ve karar sahibi nerede kaydedilir?
Kartta hassas güvenlik düzenini kamuya açıklamaya gerek yoktur. Personel ise kendi görevini yerine getirecek kadar açık bilgiye sahip olmalıdır.
Gözlem yapan kişinin buna zamanı olmalı
Bir görevli aynı anda ürün sorularını cevaplıyor, giriş işlemini yürütüyor ve sırayı izlemekle görevlendiriliyorsa, bu görevlerin birlikte yapılabilirliği değerlendirilmelidir. Daha çok görev yazmak, daha çok gözlem yapılacağını göstermez.
HSE'nin kalabalık izleme rehberi, görevlinin başka işleri varsa izleme için yeterli zamanı bulunmasını da ele alır. [3] Bizim önerimiz, satın alma görüşmesinde görev listesini yoğun bir saat örneğiyle denemek ve birbiriyle çakışan sorumlulukları önceden ayırmaktır.
Müşteriye değişen durumun anlamını anlatın
Sıranın yavaşlaması, ürünün tükendiği anlamına gelmeyebilir; ürünün tükenmesi de girişteki görevlinin vereceği ticari bir karar değildir. Açıklama, doğrulanmış bilgiyi içermeli ve müşterinin bir sonraki adımını anlaşılır kılmalıdır. Bilinmeyen bekleme süresi veya ürün bulunurluğu için kesin vaat verilmemelidir.
Kampanya sonrasında yalnız satış ve ziyaretçi sayısına bakmak yerine, hangi açıklamaların tekrarlandığı ve hangi kararların geciktiği incelenebilir. Bu değerlendirme, ziyaretçileri problemli kitle olarak etiketlememeli; kampanya ile saha uygulaması arasındaki uyumsuzluğu bulmalıdır. Güvenlik hizmeti teklifinden beklenen somut katkı da bu koordinasyonu görünür ve uygulanabilir hale getirmesidir.
