Bir görev noktasındaki iş listesi tek tek okunduğunda makul görünebilir. Telefon yanıtlamak, giriş kaydını kontrol etmek ve kamera ekranını izlemek ayrı zamanlarda yapılabiliyorsa düzen çalışabilir. Asıl soru, bunlar aynı ana geldiğinde ne olduğudur.
Hizmeti alan kurum, yalnız gün boyunca kaç işlem gerçekleştiğine bakarsa bu çakışmayı kaçırabilir. Ortalama sakin bir günün içinde kısa fakat yönetilmesi güç yoğunluklar bulunabilir. Görev yükünü incelemek, bu anlarda ekipten ne beklendiğini ve hangi desteğin gerektiğini anlamaya yardımcı olur.
İzlemek de zihinsel bir iştir
Warm ve arkadaşlarının derlemesi, sürekli dikkat gerektiren izlemenin önemli zihinsel çaba ve stres içerebildiğini gösteren farklı ölçüm bulgularını bir araya getirir. [1] Araştırma, bir görevlinin kaç ekran veya kaç işi güvenle üstlenebileceğine dair evrensel sayı vermez. HSE de değerlendirmede fiziksel ve zihinsel yükün, normal ve olağandışı koşulların birlikte ele alınmasını önerir. [2] Aşağıdaki yöntem bu çerçeveden yararlanan özgün bir iş düzeni incelemesidir.
Günlük toplamın yanına çakışma anını koyun
Kurum temsilcisi ve sağlayıcı, görevliyle birlikte belirli bir çalışma aralığını gözden geçirebilir. İnceleme kişiyi sürekli izleyip puanlamaya dönüşmemeli; amaç düzenin gerektirdiği işleri anlamak olmalıdır.
Bir ziyaretçinin kabulü sırasında telefon geldiğinde hangi işlem bekledi? Görüşme sürerken bir bildirim alındığında hangi alıcıya yönlendirme yapıldı? Kayıt tamamlanmadan başka bir işe geçildiğinde, yarım kalan işlem nasıl hatırlandı? Bu sorular, görünmeyen geçişleri ortaya çıkarabilir.
Tek bir günün bütün dönemi temsil ettiği varsayılmamalıdır. Toplantı başlangıcı, teslimat aralığı veya farklı vardiyalardaki koşullar ayrı incelenebilir.
Çakışma kaydını kısa tutun
Her örnek için aşağıdaki bilgileri not etmek yeterli bir başlangıç sağlayabilir:
- Aynı anda gerçekleşen işler ve yaklaşık zaman aralığı.
- Görevlinin o anda erişmesi gereken bilgi veya araç.
- Bekleyen, başka kişiye aktarılan ya da kesilen işlem.
- Kurumun onaylı düzenindeki öncelik ve destek yolu.
- Tekrarlanan belirsizlik veya karşılanamayan ihtiyaç.
Gereksiz ziyaretçi adı veya görüşme içeriği yerine görev türünü kaydetmek çoğu inceleme için yeterlidir. Veriye erişim ve saklama düzeni de kurumun ilgili kurallarıyla uyumlu olmalıdır.
Çözümü önce işin tasarımında arayın
Çakışma görüldüğünde her durumda yeni cihaz almak ya da mevcut görevliye daha dikkatli olmasını söylemek yeterli olmaz. Bazı idari işlemler uygun bir zamana taşınabilir; bildirim alıcısı netleştirilebilir; belirli yoğunluklarda mevcut yetkili ekip içinde destek düzenlenebilir. Bir görevin başka role aktarılması gerekiyorsa kapsam ve yetki ayrıca değerlendirilir.
Öncelik kararı personelin o anda doğaçlamasına bırakılmamalıdır. Özellikle ertelenemeyen bir görev ile diğer işlerin birlikte yürütülmesi bekleniyorsa kurum ve sağlayıcı çalışma düzenini yeniden ele almalıdır.
Düzenleme sonrasında aynı soruya dönün
Varsayımsal bir projede ziyaretçi kabulü sırasında gelen genel telefonların uygun kurumsal role yönlendirilmesi kararlaştırılmış olsun. Sonraki gözlemde yalnız telefon sayısına değil, giriş işleminin kesilip kesilmediğine ve yönlendirme düzeninin gerçekten kullanılabildiğine bakılır.
İyileştirme, görevlerin başka bir kişide aynı şekilde birikmesine yol açıyorsa sorun yalnız yer değiştirmiştir. Bu nedenle bütün iş akışını ve çalışanların geri bildirimini birlikte değerlendirin. Amaç, gerekli görevlerin çalışma koşulları içinde yürütülebileceği açık bir düzen kurmaktır.
