Gar ve terminalde ziyaretçinin amacı güvenlik hizmeti almak değil, yolculuğunu tamamlamaktır. Bu nedenle hizmetin görünür kısmı çoğu zaman doğru yönlendirme, anlaşılır iletişim ve bekleme düzenidir. Ankara'da böyle bir tesis için güvenlik teklifi hazırlarken sefer saatlerini, işletmecinin yolcu hizmetlerini ve güvenliğin görev sınırını birlikte konuşmak gerekir.
Güncel yolcu bilgisinin kaynağını belirleyin
Bir peron değişikliği, gecikme veya salon kullanım değişikliği, aynı anda birçok kişinin farklı bir yöne hareket etmesine yol açabilir. Güvenlik ekibinin kendi yorumunu duyurması yerine işletmecinin doğruladığı bilgiye ulaşması önemlidir. Bilginin kimden alınacağı ve yanlış yönlendirme fark edildiğinde kime bildirileceği görev talimatında bulunmalıdır.
Örneğin bir yolcu eski peron bilgisiyle geldiğinde görevli, seferin ticari şartları hakkında tahminde bulunmadan doğru danışma kanalına yönlendirebilmelidir. Bilet değişikliği, ücret iadesi ve özel yardım taleplerinin muhatapları güvenlik noktasından farklı olabilir.
Erişilebilirliği günlük işleyişin parçası yapın
Birleşik Krallık Ulaştırma Bakanlığının erişilebilir istasyon tasarımı rehberi, engelli yolcuların demiryolu kullanımını kolaylaştırmayı amaçlar. Türkiye için bir mevzuat hükmü olarak değil, yolcu ihtiyaçlarını düşünmeye yardımcı bir kaynak olarak değerlendirilmelidir.
Hizmet görüşmesinde, yardım talep eden kişinin işletmecinin ilgili birimine nasıl ulaştırılacağını sorun. Geçici kuyruk düzeninin erişilebilir yolu kapatması, yönlendirme tabelasının görünmemesi veya yardım noktasının bulunamaması gibi gözlemler hangi sorumluya aktarılacak? Güvenlik görevlisi, eğitimi ve görevi dışındaki fiziksel yardımı kendiliğinden üstlenmemelidir.
Günlük talepler ile olay bildirimini ayırın
- Kayıp eşya başvurusu için işletmecinin kayıt ve teslim süreci bilinmelidir.
- Çocuk veya refakatçisini arayan kişi için ilgili kurum prosedürü izlenmelidir.
- Sağlık yardımı talebi, yetkili destek birimine gecikmeden aktarılmalıdır.
- Şüpheli durumlarda görevli, yetkili makamların ve tesisin geçerli bildirim düzeni içinde hareket etmelidir.
Bu örnekler genel hizmet kapsamını konuşmak içindir; bagaj kontrolü, arama veya müdahale yetkisi oluşturmaz. Özel alan izinleri ve ilgili makamların görevleri, tesisin niteliğine göre ayrıca doğrulanmalıdır.
Vardiya sonunu bir öğrenme fırsatı olarak kullanın
Tekrarlayan yön bulma soruları, değişen bekleme noktaları ve çözülememiş işletme bildirimleri düzenli toplantıda ele alınabilir. Raporda yolcunun görünüşü hakkında tahminler yerine gözlenen olay ve yapılan bildirim yer almalıdır. Bütün yolcuları şüpheli kabul eden bir üslup, hizmet tanımına değer katmaz.
Titan Savunma ile görüşmede yolcu hizmetlerinin yapısını, görev saatlerini ve beklenen koordinasyonu paylaşabilirsiniz. Personel planı, tesisin gerçek çalışma koşulları ve izin verilen görev kapsamı netleştirildikten sonra değerlendirilmelidir.
